特別研修Special traning
・コンセルジュ研修
・電話対応研修
■コンシェルジュ研修
【コンシェルジュ現象】顧客満足（ＣＳ）から顧客感動（ＣＳ）への取り組み。
サービスだけでは満足されず、付加価値をいかに高めるか。究極のサービスを提供するコンシェルジュという職種は、
ホテルのみならず他の企業に置いても企業イメージをアップさせることが期待されています。「接客のプロフェッショナル」
というイメージが強い事もあり、コンシェルジュを冠した役職や部署を設けることは接客スキルの向上や士気の高揚につなが
っています。
【コンシェルジュの配置をする企業の増加】
コンシェルジュという職種は現在、ホテル業界のみならず他業界への受け入れ方は驚くべきものがあります。
商品知識にとどまらない、総合的なコミュニケーション能力で顧客の満足を超えた感動につなげようというのが目的です。
一方で、「ホスピタリティー精神のある人材が日本には極めて少ないと言われるのは何故か。」企業の人材の質が一様に幼くな
っている感は歪めません。今一度、「日本企業におけるおもてなし」について考える必要があります。
【コンシェルジュが今後期待される職場】
オフィス、デパート、老人施設、空港、コンベンションセンター、ヘルスクラブ、高級マンション、企業の本社、法律事務所、
病院、ショッピングセンター、カメラ店、洋品店など
【研修内容 参考例】
１．気づきとサービス
・お客様の状居を把握する
・お問い合わせ、予約の理由を推測する
２．安定した顧客感動へ
・いつ、誰が、応対しても同じ感動を味わっていただくために
３．お客様に感動を呼ぶコミュニケーション
・察する能力と提案する能力、疑問に思う能力
４．クレームからファンにつなげる（コンプレインを把握する）
・怒りをお持ちのお客様は内在的に「悲しみ」が存在する
５．商品知識への自己啓発と地域情報の獲得
・自ら情報を集めるために動く
６．異業種との連携
■電話対応研修
電話は企業の顔です。態度は声に乗ってお客様に伝わります。電話で最も大切なことは「聞いていただく」という姿勢を、最初から終わりまで崩してはならないということです。
| １．無線電話 【タクシー会社 電話実態調査】 どこが問題でしょうか？ どの点をどのようにかえれば「おもてなし」の気持ちが伝わるでしょうか？ ＜事例1 Fタクシー会社＞ Ｆタクシー会社 「ありがとうございます。Ｆタクシー会社です」 お客様 「○○ですが、小型タクシー１台お願いします」 Ｆタクシー会社 「○○様、お世話になります。□□でよろしかったですね」 お客様 「はい｣ Ｆタクシー会社 「ちょっと近くにお車がいませんので、時間がかかりそうですけど よろしいですか」 お客様 「はい」 Ｆタクシー会社 「あ、大丈夫です。１５分くらいで参ります」 ＜事例２ Sタクシー会社＞ １．お客様がお名前を仰らない時 「お名前頂けますか」は良い？悪い？ ２．相手のご住所、お名前等を聞く時 「住所と名前をどうぞ」は適切な表現？ ３．ご予約のお客様へ確認をする時 「今日の予約ですね。○時○分ですね。ありがとうございます。」 を簡潔に話すには？ ２．有線電話（固定電話） 【研修内容】 １．電話応対の基本ルール ・「誰」と「何」を明快にする ・メモの取り方 ２．電話の受け方とかけ方 ・発声の仕方 ・電話の基本的言葉づかい ・電話禁止用語とは ３．取り次ぎのポイント ・分かりやすく伝えるには ・来客中、会議中、外出中、席空き時、休暇時の時の言葉づかい ４．電話クレーム応対 ・お客様の声は不満やクレームを含めすべて情報 ・クレームをトラブルにしないために |
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※コールセンターの電話応対については、実態調査（モニタリング）から、すぐ個別応対研修に入ります。
【報告書１事例】
・私的な話題をいつまでも話さない
・「教えてあげます」態度はお客様を不快にする
・マニュアルに沿った敬語は使えるか（マニュアルにない応対に関して普段言葉がでる）
・不安からお客様に質問攻めになる
・「聴かせていただきます」態度を最後まで持続できない（自分に分からないことがあるとごまかしてしまう）
・お客様に自分の感情が言葉に出る